【情况综述】

（一）办理情况

1-2月份，县长热线承办群众诉求1244件，办结率100.00%，其中各乡镇（场、区）承办651件，县直各单位承办593件。各责任单位办结超期59件，占办理总数的4.7%。超期率较高的单位有：香口乡、店子镇，应急管理局、科技经信局。

（二）1-2月群众关注

1．春节期间，群众普遍反映出租车不按表计费，质疑监管是否到位。

2．春季开学后，部分家长认为学费减免政策口径不一致，呼吁教育局督促学校兑现承诺。

3．消防巷作为2022年底修通的城市堵点路，目前管理权责不清，杂物堆积、停车混乱，道路仍然淤堵，附近居民希望进一步规范化管理。

【正面典型】

1月25日（正月初四），游客操先生反映：“县城新建的体育中心内公共卫生间污水漫溢，影响旅游体验。”县文旅局收到投诉后，迅速安排专人现场检修管道，疏堵清污，同时对体育中心各点位进行了排查检修。处置完毕后，县文旅局与操先生联系，说明了事情的办理结果，并对其不好的旅游体验表达了歉意。文旅局表示，已责令物业公司加派人手，全力维护县城旅游环境。经热线办回访，操先生对办理效率和结果表示满意。

【负面典型】

2月21日，城关镇王女士反映：“产前1个月在东三街宝贝豆母婴店购买了4罐奶粉，其中2罐还剩1周就过期，当时没注意。产后孩子吃了奶粉连夜住院，多次拨打12315维权，仍未得到处理。”2月24日，县市场监管局书面反馈“经工作人员现场调解，双方已达成一致意见”，2月27日热线办核实，商家以“销售时产品未过期”为由未向王女士道歉，也未予补偿。县市场监管局工作人员在服务群众工作过程中程序生硬、办法不足，分管负责人未对重点食品领域和妇婴群体诉求引起足够重视，未切实保障消费者权益，服务意识淡薄。

【工作要求】

2月27日，县政府主要领导在《12345便民服务热线工单每日摘录》上签批：“要把便民热线信息核实清楚，能解决的要尽快解决到位；不能做的，要解释清楚，争取理解。”2月28日，县政府主要领导再次批示：“群众小事是大事，要尽快核查，能解决的抓紧解决。群众工作要注意工作方法。”各乡镇（场、区）、县政府各部门要坚决克服群众服务工作的薄弱环节，把“房前屋后”的琐事作为“急难愁盼”的大事，感情到、措施到、效果到，让企业有认同感、人民有获得感、社会有安全感。现就下一步工作提出如下要求。

1.进一步提高思想认识。群众诉求办理工作不仅是提升人民群众认同感、获得感、幸福感的必要渠道，也是量化考评各地各部门经济社会发展的重要指标，自2022年起，群众诉求办理工作即纳入了市、县两级月度综合绩效考评。各乡镇（场、区）、县政府各部门要充分认识到群众诉求办理工作的必要性、严肃性，建立主要领导抓效果、分管领导抓节点、工作人员抓落实的责任体系，确保高位推动见实效。

2.进一步提高工作标准。加强便民服务的时效性、规范性，根据《县人民政府办公室关于调整群众诉求办理情况绩效定量考核指标的通知》，各单位要确保24小时内签收，系统“计划完成时间”的前一工作日（24小时）办结。分管负责人要对办理内容审核把关，承办人员要对回复内容高度负责，件件有回访，避免单位和群众“各执一词”。

3.进一步提升工作水平。要高度重视县政府办每月印发的热线情况通报，分管负责人和业务人员深入学习领会上级考核规则、奖惩机制，吸取优秀经验，规范业务程序，主动与县委考核办、县政府办、县长热线办对接，对于群众诉求不在本单位职能范围的、短时间内难以获得群众理解认可的，要以沟通为抓手，切实提升热线办理质效。难以获得群众满意的，要以政策文件为依据，以相应的工作措施和影像材料为辅证，及时向上沟通，争取市级“超期件”“不满意件”销号。

【数据统计】

                         1-2月份县长热线群众诉求办理情况统计表

                      1-2月份乡镇（场、区）群众诉求办理“三率”统计表

注：此表根据1-2月份群众诉求办理情况打分表（乡镇）排序

                            1-2月份县直单位群众诉求办理“三率”统计表

注：此表根据1-2月份群众诉求办理情况打分表（县直单位）排序