各乡镇(场、区)人民政府(管委会)，县直有关单位：
《郧西县政务服务“一窗通办”改革工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2023年6月20日
郧西县政务服务“一窗通办”改革工作实施方案
为持续深化“放管服”改革，加快政务服务“一窗通办”改革进程，优化提升服务功能和水平，实现企业群众办事“最多跑一次”，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《湖北省人民政府关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见》（鄂政发〔2021〕6号）要求，结合我县实际，制定本方案。
一、工作目标
认真贯彻党中央、国务院决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。全面实施以“受审分离、综合服务”为核心的更大范围政务服务“一窗通办”改革，县乡优化设置无差别综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”，打造“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的“1+7+N”政务服务新模式，实现“全周期管理、闭环式运行”便捷高效的政务服务体系，切实解决市场主体和群众办事的“堵点”“痛点”“难点”，推进营商环境持续优化，更大激发市场活力和社会创造力。
二、实施原则
（一）服务运行标准化。严格事项管理，规范发布办事指南，推动政务服务事项同要素管理、无差别受理、同标准办理。事项服务“只进一门”，严禁“明进暗不进”，将进驻县政务服务中心的申请事项及公共服务事项全部进驻办事大厅，设置综合窗口集中办理，实现“窗窗可办”。科学设置咨询导办区、办事等候区、综合办事区、统一出件区、网办服务区及“24小时”自助服务区等功能区域。充分运用大数据、人工智能等新技术，强化政务中心办事大厅智慧化管理，优化调配窗口、人员等资源，强化智慧办事、自助服务等区域服务功能，推进政务服务中心办事大厅向“政务综合体”转型。
（二）服务供给规范化。优化办事前端服务，建立完善标准化咨询知识库，组建专业导服队伍，提供咨询引导、帮办代办等规范服务。全面推行政务服务“一窗通办”，政务服务事项统一收件、预审。建立部门业务综合授权的“首席服务员”制度，推动即办、简办、快办，提供业务支持和咨询解答。按照“谁审批、谁监管，谁主管，谁监管”原则，健全审管衔接机制，明确审批和监管的职责边界，强化窗口和后台的协同联动。建立综合窗口和后台审批部门间的分办、转办、协办机制，综窗受理的办件通过平台推送至审批部门，限时办结反馈。全面落实业务受审“好差评”制度，加强对窗口人员、审批部门的主动评价，提升服务效率。
（三）服务体验便利化。持续提升政务服务事项网上办理深度，实行申请受理、审查决定、结果送达等全流程网上办理，推动“网上可办”向“全程网办”转变。推行24小时自助服务，推动公安、人社、民政、房产查询等领域高频事项“掌上办”、“指尖办”。积极推进电子证照和纸质证照同步签发，加快“无证明城市”支撑平台建设，推动减材料、减证明。大力推行“一事联办”“跨域通办”，完善部门和区域通办机制，细化操作流程，设立线下“一事联办”窗口，对季节性强的事项，通过增设潮汐窗口提供服务，方便企业和群众“一件事一次办”。
（四）服务方式特色化。深化工程项目领域审批改革，推行“六多合一”及集约办、集成办、容缺办、智慧办、精准办等“五办”服务，践行“共同缔造”理念，注重“群众体验”，打造郧西特色政务服务品牌，开设“办不成事”反映窗口，收集社情民意。持续开展基层便民服务“三化”建设，推动资源、服务、平台“三下沉”，加强基层帮办代办队伍建设，助力强县工程。
三、窗口功能布局设置
（一）综合服务区。县级政务服务中心设置“一窗通办”综合窗口7个（其中无差别受理窗口5个，综合出件窗口1个，绿色通道窗口1个），受理县政务服务中心除专项服务区外纳入“一窗通办”所有部门的审批服务事项，乡镇便民服务中心设置“一窗通办”综合窗口1个，除公安、市场监管、民政等涉及专网系统事项部门外均实现“无差别受理”。综合窗口在后台审批部门的法定授权下实施办件受理和预审，同时通过统一受理平台实施办件推送审批。
（二）专项服务区。县级政务服务中心设置税务、公安、人社、不动产、企业开办、工改、司法等7个专项服务区，专区部门实施“无差别”综窗改革，对本部门窗口人员、办事流程等进行精简，实现所有窗口“无差别”受理、审批、办结。
（三）咨询导办区。在县政务服务中心显著位置，设置咨询导办服务区，为办事群众提供政策咨询、叫号引导、投诉受理、调配导办帮办、“办不成事”反映登记服务、迎检接待等服务。
（四）后台审批区。后台审批全面负责前台综窗送达事项的限时审批及办结反馈，各审批部门严格落实“中心之外无审批”制度，负责向政务服务中心审批后台派驻业务熟、年龄低、素质强的审批人员，同时设立“首席服务员”并进行充分授权。审批后台负责对涉及本部门专业性强的事项进行帮办、审批和及时答疑，对前台综合窗口工作人员进行培训、督办，如遇特殊情况应迅速补位。首席服务员对事项办理实行兜底。
（五）自助服务区。设置24小时自助服务区和网办服务区，配备帮办、教办人员。推动更多高频事项网上办、掌上办、自助办。配备一定数量的自助PC终端、智能辅助设备，建立一支业务素质强的帮办代办服务队伍，在自助服务区及各窗口实现帮办代办、指导自办。
（六）统一出件区。负责出件、归档、寄送等各项业务。统一出件区设置显示屏，显示已办结、已出件以及相应取件窗口等信息。
四、规范流程
（一）办事申请。办事企业和群众通过湖北政务服务网、鄂汇办APP、i武当APP、现场取叫号等方式在综合窗口及服务专区综合窗口进行事项申请。
（二）前台受理。综合窗口人员按照审批部门提供的政务服务事项服务手册，负责对申请材料的规范性、完整性进行初步审查，完成收件、初审、信息录入，对审批部门已充分授权的即办件当场办结，未充分授权的即办件或承诺件由帮办导办岗将申请材料通过线上线下流转至后台审批。对复杂办理事项及时沟通后台审批人员，安排工作人员在综合受理窗口面向申请人及时答疑，提供解决方案和建议，引导快速、高效办理。日常管理过程中严格落实“办事公开、限时办结、一次告知、首问负责、责任追究”的原则，建立服务窗口综合培训及考评体系，为企业提供规范化、标准化、专业化的政务服务。
（三）后台审批。后台审批人员接收窗口受理人员线上、线下推送审批件后，迅速进行核查办理，即办件当场办结，承诺件在承诺时限内完成审批。各专区部门负责本专区全流程业务管理，县政务服务和大数据管理局根据实际情况合理安排帮办代办和导服人员提供规范化服务。
（四）结果反馈。办事企业或群众自主选择是邮寄送达还是线下当面领取审批结果。前台受理人员在收件时，需明确审批结果送达方式。后台审批部门将审批结果通过线上及线下多途经及时反馈统一出件窗口。帮办导办岗人员就办理结果同申请人及相关窗口衔接，确保第一时间按照申请人的要求完成送达。
五、实施步骤
（一）事项梳理。县直各相关单位要负责梳理建立综合窗口服务涉及的事项清单，按照“四减”要求，大力推行告知承诺制，对事项名称、事项类型、申请材料、审批时限、收费标准、审查要点等要素进行清单化管理，编制《郧西县政务服务事项服务手册》，供综合窗口人员使用。（责任单位：县直相关单位、各乡镇〈场、区〉人民政府〈管委会〉，完成时限：2023年6月30日）
（二）购买服务。采用购买服务方式，引入第三方政务服务公司，运营政务服务中心办事大厅综合窗口服务，实施合同制管理。（责任单位：县政务服务和大数据管理局，完成时限：2023年7月15日）
（三）人员培训。采取专题授课、跟岗实践等多种方式开展政务服务业务操作、服务礼仪等培训。县直相关单位负责业务培训，县政务服务和大数据管理局负责组织统筹。（责任单位：县直相关单位，完成时限：2023年8月15日）
（四）委托授权。事项入驻综合窗口的部门、县政务服务和大数据管理局以及第三方政务服务公司签订《政务服务事项受理委托三方协议》，就具体事项充分向窗口授权。（责任单位：县直相关单位，完成时限：2023年8月30日）
（五）组织运行。9月起在县政务服务中心试运行“一窗通办”。各乡镇（场、区）人民政府（管委会）参照县级“一窗通办”改革工作方案同步完成本级政务服务“一窗通办”改革工作。（责任单位：县直相关单位，各乡镇〈场、区〉人民政府〈管委会〉，完成时限： 2023年9月30日）
六、工作职责
（一）县政务服务和大数据管理局职责
1. 负责县政务服务中心办事大厅综合窗口改革的具体落实，以及相关配套服务区域的日常管理。
2. 负责综合窗口动态调整，以及业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。
3. 负责对窗口人员进行监督管理。
4. 负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足综合窗口运行需求。
5. 负责组织再造服务流程，提升服务质量。
6. 负责制定相关工作制度并组织实施。
（二）派驻窗口单位职责
1. 负责综合窗口的全流程业务管理，包括前台支撑、数据调用、受理审核、事项审批、咨询服务。
2. 负责制定综合窗口事项收件标准及材料样本，编制办事指南、审查要点、业务手册等，确保同一事项无差别受理，并在发生变化后即时更新。
3. 负责梳理常见问题，汇总形成业务知识库，编制业务培训手册，配合政务服务和大数据管理局、第三方服务机构对综合窗口人员进行岗前培训，负责综合窗口人员在窗口工作期间的业务培训。
4. 对综合窗口提供业务指导、咨询解答等工作支持，会同政务服务和大数据管理局协调解决综合受理有关疑难问题。
5. 负责对综合窗口转送的申请材料进行受理、审查、审批、决定，制作结果文书或证照（件），及时将受理意见、审批结果送综合窗口或快递出件。
6. 负责本部门业务审批系统与省网上政务服务平台的对接，确保所有办件通过省网上政务服务平台业务管理系统受理、审批和办结，杜绝“体外循环”。
（三）各乡镇（场、区）职责
1. 负责辖区内便民服务中心政务服务“一窗通办”改革工作的具体落实，以及相关配套服务区域的日常管理。
2. 负责乡镇（场、区）“七站八所”综合窗口动态调整，以及业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。
3. 负责对窗口人员进行监督管理。
4. 负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足综合窗口运行需求。
5. 负责组织再造服务流程，提升服务质量。
6. 负责解决政府购买服务人员食宿等基本生活和工作保障。
七、相关要求
（一）加强组织领导。各乡镇（场、区）、县直各相关单位要切实提高思想认识，密切配合。县政务服务和大数据管理局统筹协调“一窗通办”改革工作的组织实施，各乡镇（场、区）和县直各相关单位主要负责同志牵头改革工作，明确1名分管领导具体负责，确保我县政务服务“一窗通办”改革落地见效。
（二）强化协调配合。各单位要树立大局意识，积极配合县政务服务和大数据管理局做好实体办事大厅相关整合改造、线上线下业务系统对接及综合服务窗口业务培训等工作，高质量完成全县“一窗通办”改革工作。
（三）加强督办考核。建立定期考评和通报制度，定期对各单位、各乡镇工作完成情况、工作实效等进行督导检查。对思想不重视、工作完成不力、工作进展缓慢的单位进行通报批评。